Procedimientos de Atención y Seguimiento de Reportes


Este procedimiento deberá ser conocido y seguido por el usuario.

1.- El usuario abre un reporte en el NOC-CUDI, anunciando un problema en el servicio de la red, a través de alguno de los siguientes medios:

a)  A través de la página http://helpdesk.noc.cudi.edu.mx
b) A través de vía telefónica  (01) (55) 5211-3049  Nacional +(52) (55) 5211-3049Internacional 
c) A través de correo
electrónico noc@cudi.edu.mx


Dependiendo del método de acceso que utilice el usuario para reportar su problema, será atendido por el despachador, ya sea el sistema o una personal a cargo de éste.

2.- Deberá proporcionar su login y password para suministrar un reporte, si abre el reporte vía telefónica, deberá tener su identificador de red.

3.- Una vez validado su acceso, deberá llenar o dar los datos completos descriptivos de su problema siguiendo el formato establecido.

4.- Al suministrar el reporte en el sistema, el despachador (personal o automáticamente) entregará al usuario un número de reporte, que identificará su reporte a lo largo de su seguimiento y hasta su resolución.

5.- El reporte será asignado a un miembro del personal del NOC-CUDI de acuerdo a sus características y prioridades para darle seguimiento y resolución.

6.- Si el reporte tiene prioridad distinta de 0, se notificará tanto al personal del NOC-CUDI como a los responsables del nivel de prioridad para su conocimiento y atención del mismo. De acuerdo al nivel de prioridad se levantarán procesos distintos.

7.- El usuario podrá consultar el estado de su reporte a través de la página del NOC-CUDI o vía telefónica.

8.- Cada eventualidad modificada o actualizada en el reporte del usuario, será notificada automáticamente vía correo electrónico a este.

9.- Una vez resuelto su problema, el usuario deberá cerrar el reporte a través de la página del helpdesk del NOC-CUDI o vía telefónica.



Procedimientos de Registro de Contactos en el NOC-CUDI 


1.- Contactar al NOC-CUDI vía telefónica o vía correo electrónico y solicitar su registro, deberá acreditar su representatividad ante el Comité de Redes.

2.- El NOC-CUDI verificará los datos con el Comité de Redes, en este caso con el Presidente del Comité y en caso aprobatorio, devolverá al usuario vía correo electrónico sus identificadores correspondientes.

3.- El usuario deberá corroborar la información recibida conectándose a la página:
https://virtual.cudi.edu.mx/portal/site/noc_cudi

 

Procedimientos para que el Usuario Programe Eventos


1.- El usuario deberá contactar al NOC-CUDI vía telefónica o vía correo electrónico para solicitar programar un evento.

2.- El NOC-CUDI solicitará los datos precisos del evento a realizar por parte del usuario, de acuerdo al tipo de evento se calendarizará de común acuerdo de las partes implícitas.

3.- En dado caso que se llegará a afectar directa o indirectamente algún elemento de la red, el
NOC-CUDI realizará las notificaciones pertinentes al resto de los usuarios de CUDI.

4.-De la misma forma si se requiere la intervención de algún grupo de trabajo del CDR o del
Comité de Aplicaciones, el NOC-CUDI se encargará de integrar y coordinar las tareas entre los participantes.

 

Procedimientos de Escalamiento

 

Ante cualquier problemática en el desarrollo y realización de las diferentes actividades del NOC-CUDI, en que el usuario no se encuentre satisfecho o se vea afectado, éste podrá escalar sus reportes de acuerdo al siguiente diagrama de escalación:

Nivel de Escalación Prioridad Anotaciones
Presidente del Consejo Directivo Nivel 3 90 minutos una vez vencido el periodo de tiempo establecido para cerrar el reporte.
Director General de CUDI  Nivel 2 60 minutos una vez vencido el periodo de tiempo establecido para cerrar el repote.
Representante ante Consejo de la Institución que opera el NOC-CUDI Nivel 1 45 minutos una vez vencido el periodo de tiempo para cerrar el reporte.
Coordinador del NOC-CUDI y Presidente del CDR Nivel 0
 15 minutos una vez vencido el periodo de tiempo establecido para cerrar el reporte.

 

Siendo el nivel 0 el primero de escalamiento.